Что делать с "кальными" бизнес (и не очень бизнес) процессами?

(И стоит ли?)

Posted by snakers41 on March 15, 2017

Предположим, что у вас есть личная цель, вы - менеджер какого-либо звена или вы - исполнитель совсем низкого звена. И вы хотите что-либо сделать. Но на пути к этому "чему-то" светлому и прекрасному стоит большая зияющая дыра в виде неструктурированного клочка дезинформации / бардака / самодурства / энтропии или вашей банальной лени.


Сложность и энтропия понятия не всегда одинаковые. Просто возьмите, откройте Excel, протяните формулу A2 =A1^2 на 10 ячеек вниз, вставив в A1 единицу. А теперь прибавьте к А1 ABS(NORM.S.INV(RAND()))/1000 и понажимайте enter 10 раз. Значение А10 будет меняться кардинально!


Приведу банальные примеры:

  • Вы онлайн-компания и хотите делать возвраты клиентам без геморроя и волокиты;
  • Вы хотите выучить иностранный язык, но вам кажется, что все, что вы пробовали - это бессистемный бег по кругу;
  • Вы хотите вести свои расходы в одном месте и не тратить на это время;
  • Вы хотите, чтобы ваши менеджеры всегда были в курсе какого-то бизнес процесса, но при этом вы не хотите тратить на это время;
  • Вы хотите быть уверенным, что все ваши точки сдают вам выручку полностью;
  • Вы хотите приобрести невиданный новый навык, в котором ничего не смыслите;

Как ни странно все эти проблемы имеют много общего и решаются по единому алгоритму. Их объединяет как раз энтропия. Вы не знаете всех вводных, и даже если беретесь задачу, которая кажется несложной (пример выше - "цепное" возведение малого значения в квадрат), а на практике после каждой попытки решения вас отбрасывает даже дальше точки старта и поделать ничего вы не можете.




Пример из реальной жизни из начала 2000x. Без шуток. Человек позвонил моему отцу и у него состоялся такой же диалог. Картинка - буйная фантазия автора. Страшнее только люди, учащиеся на специальности системы и сети и говорящие про "мягкие" диски. Даже мягкий стул из рекламы в шоке.


А банальная причина в том, что каждый раз начальные условия меняются:

  • Сегодня много клиентов обращается, завтра мало. Сегодня все ведут себя как терпилы, завтра все бегут в суд. Сегодня есть все-все бумажные заявления есть, завтра их съела собака;
  • Сегодня вы нашли классный учебник по английскому, а завтра оказалось, что он устарел на 40 лет и там используется глагол shall и комьютер называется ЭВМ;
  • Сегодня ваш остаток на счете 100 рублей, а завтра прошла авторизация задним числом;
  • Сегодня неделя до з/п и все работают как "паеньки", через неделю все впадают в гибернацию на полмесяца;
  • Сегодня все ровно, а завтра бухгалтер провел 10 проводок задним числом, потому что "Маше нужен был размен";

Также в данных ситуациях важно понятие "полной группы" (привет "тервер" и "матстат"). По сути оно означает, что вы понимаете (хотя бы на пальцах) весь возможный спектр возможных событий и сумма вероятностей их наступления равна единице (хотя бы примерно).


Круги эйлера - в помощь.


А теперь что нужно делать:

  • Разберитесь в своей предметной области и поймите, что в принципе вообще возможно. Почему клиенты не хотят заполнять анкеты, какие вообще бывают возвраты, что вообще есть в вашей компании, на что вы вообще тратите деньги, как вы вообще платите (карта, наличные, какой банк, есть ли банк клиент);
  • Проанализируйте текущее состояние по принципу 20 - 80 и поймите, что для вас вообще важно ("чтобы оставалось 100 рублей на роллтон", "чтобы ни один контракт не потерялся", "чтобы всегда были верные провдки", "всегда знать кто прав, а кто идет убирать" итд);
  • Один раз разберите 20% важных ВАМ вещей по коробочкам. На это уйдет очень много времени, это сложно и геморройно. Зарубите себе на пальме отметку, что это день X и он наступил бесповоротно. Зафиксируйте уровень энтропии;
  • Постройте процесс, при котором вы / ваши люди тратят каждый день не более 15-60 минут на поддержание уровня энтропии на уровне вчерашнего дня или ниже КАЖДЫЙ ДЕНЬ;
  • Желательно автоматизируйте отчеты о текущем состоянии дел: i) для трат - у ТКС отличный сервис анализа ii) для заявок на возврат придется писать кастомную бизнес-логику и автоматизацию iii) для кассы подойдут инвентаризация 1 раз + регламенты сверок каждый день iv) для менеджеров нужны адекватные и прозрачные цели итд итп;
  • При любом намеке на "неполноту" полной группы из пп. 1 - полностью проверяйте всю "систему". Ах, мы узнали, что в нашем языке, оказывается есть падежи и их больше 10 - нужно срочно повысить долю изучения грамматики именно сейчас (пример из пальца);

Читатель разумно заметит: "Ко-ко-ко, вы все такие умные говорить, но сам ты ничего не делаешь!".

Нет. В современном мире надо быть человеком дела, а не человеком слова (таких и так 95%). Приведу пару примеров.

  • Про языки я писал. По сути я описал, как я это делаю в фоновом режиме (знаю людей, которые уже 3 года "учат" английский);
  • Про финансы банальное решение - заказываешь карты банка ТКС, заводишь карту для наличных расходов, потом аналитика сама ведется в их сервисе (неидеально, но 90% времени экономится + есть выгрузка в CSV и XLS для особо въедливых);
  • Про процессы возвратов - когда эта проблема появилась, мы внедрили автоматизированный процесс их учета (не без изъянов, но мы четко сбалансировали сдержки и противовесы - об этом потом);
  • В прошлой конторе было много "кальных" процессов. Я подумал как их решить (т.к. по отдельности на них не хотелось тратить время) хотя бы на часть (часть автоматизировать, часть оставить на ручнике). В итоге я (+ ребята помогали по модулям) написал сервис рассылок (программисты ооооочень долго бы это делали), который бы давал ключевым участникам забега ключевую информацию по процессам. Ниже примеры открываемости и числа отправленных писем. Чем "насущнее" вопрос, тем чаще открывают письма. Видишь "треш" в рассылке - реагируешь в течение суток;
  • Другие, более абстрактные вещи типа управления личным сервером или сервисы хранения финансовой информации в компании вряд ли кого заинтересуют;
  • Банальщина - правильно поддерживать состояние своего жилья и распорядок жизни тоже надо уметь готовить;

Ко-ко-ко, дата обрывается датой моего прощания с компанией (перевели на другой аккаунт). В пике - до 5,000 уведомлений в месяц.



Открываемость. В среднем порядка 30-35%, что неплохо. По важным вопросам - 100% или даже выше (статистика такая статистика). Где мозг выносит клиент потом за медленную реакцию - тоже очень высокая открываемость.